Customer journey expert/ Эксперт по клиентским сценариям (b2b)
Клиентский опыт
Требуемый опыт
1-3 года
Занятость
5/2 полный рабочий день
Ключевые навыки
Figma
Дизайн продукта
UI/UX дизайн
Управление продуктами
Какие задачи необходимо решать
Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с корпоративными продуктами, каналами продаж и обслуживания
Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте
Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping)
Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint)
Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам
Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации)
Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций
Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке
Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений)
Для решения этих задач требуется
Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды
Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)
Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы
Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов
Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах
Владение навыками визуализации решений: создание базовых макетов и простых прототипов
Опыт управления проектами (составление дорожной карты, контроль таймплана)
Опыт разработки решений на стыке потребностей клиентов, бизнес-интересов и с учетом лучших рыночных практик
Навыки Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)
Работа с whiteboard-инструментами: Miro, holst, Figma и т.д.
Умение структурировать, систематизировать и приоритезировать задачи, проблемы
Аналитические навыки (работа с клиентскими метриками, обратной связью, клиентскими профилями, паттернами и т.д.)
Опыт проектирования на основе инсайтов из исследований и с учетом клиентских метрик
Приветствуется
Базовые умения с точки зрения UX/UI-дизайна (создание простых макетов и прототипов)
Базовые знания в UX-writing'e
Базовые исследовательские навыки (UX-анализ)
Работа с инструментами для совместной работы: Confluence, Jira