Специалист центра мониторинга и управления нагрузкой

Самара

Какие задачи необходимо решать

  • Мониторинг 1 и 2 линии
  • Проводит мониторинг 1 и 2 линии, западающих показателей, предоставляет своевременную обратную связь площадкам. Осуществляет качественный разбор причин обращений клиентов в Компанию, в разрезе специфики обращений, каналов обслуживания, продуктов компании и бизнес-процессов, профилей клиентов с целью своевременного, корректного удовлетворения запросов абонентов. Отвечает за выявление причин фоновой обращаемости, разработку мероприятий по сокращению\переводу данной обращаемости в оптимальный канал обслуживания.
  • Для получения статистических данных, проведения аналитики использует доступы ко всем необходимым ресурсам (включая CRM_CMS, ИБС) в соответствии с ролью матрицы данных, выделенных подразделению.
  • Повторная обращаемость
  • Отвечает за проведение мероприятий по снижению повторной обращаемости клиентов в компанию в целях повышения качества предоставляемого сервиса. Обеспечивает минимально возможное количество повторных обращений клиентов. Работает над достижением цели по решению вопросов с первого раза.
  • Отчетность
  • Отвечает за своевременное полное достоверное предоставление периодической и разовой отчетности.
  • Внедрение инициатив
  • На основании отчетности по различным каналам контактов формирует предложения по информированию клиентов об альтернативных способах решения вопросов, по изменению условий предоставления услуг, ТПО, процедур, а также по расширению функциональности систем самообслуживания. Участвует во внедрении инициатив по эффективному управлению процессами взаимоотношения с клиентами с целью сохранения абонентской базы, повышения уровня удовлетворенности абонентов.
  • Планирование ресурсов
  • Организовывает процессы планирования нагрузки на Контактные центры. Организовывает и контролирует процессы качественного распределения ресурсов и соблюдение расписания. Предоставляет отчетность по эффективному использованию ресурсов Контактных центров.
  • Взаимодействие с другими подразделениями
  • Взаимодействует с другими подразделениями компании с целью достижения эффективных результатов, реализации проектов и инициатив. Поддерживает командные принципы в работе.
  • Другие обязанности
  • Выполняет иные, не противоречащие законодательству и входящие в общие функции подразделения, требования внутренних нормативных и распорядительных документов, распоряжения и указания непосредственного руководителя.

Для решения этих задач требуется

  • • высшее образование;
  • • опыт работы не менее 1 года в отрасли телекоммуникаций в рамках коммерческой функции;
  • • знание законодательных и нормативных правовых актов, регламентирующих отношения в области связи, телекоммуникаций и информатизации;
  • • грамотное владение русским языком (деловая переписка, общение);
  • • знание общих тенденций в сфере управления взаимоотношениями с клиентами;
  • • знание программного обеспечения и оборудования, которое используется в процессе обслуживания абонентов (информационно-биллинговая система и др.), а также знание программных ресурсов Филиала, используемых для получения необходимой абонентской статистики (КХД); ресурсов обработки внутренних заявок и т.д.;
  • • владение персональным компьютером на уровне уверенного пользователя (пакетов Microsoft Office).
  • • аналитический склад ума, высокая работоспособность (возможен ненормированный график работы), точность и пунктуальность.

Мы предлагаем

Полное соблюдение
ТК РФ

Белая зарплата на карту
два раза в месяц

ДМС для вас
и родственников

Страхование жизни и здоровья
в России и за рубежом

Оплата сотовой связи —
но только если у вас МегаФон

Скидки на фитнес, туры,
шопинг и другие предложения
от партнеров

Митапы, тренинги,
мастер-классы и конференции
от топовых экспертов

Корпоративные спортивные
команды (футбол, волейбол,
баскетбол и так далее)

Офис с зонами для отдыха,
вкусной едой в столовой
и видом на Садовое кольцо

Рабочее место
02

Мы ценим каждого члена команды МегаФона

01

01
Каждый сотрудник находит свою комфортную нишу Мы создаем уют на рабочих местах и ходим друг к другу в гости Можно положиться не только на коллег, но и на кресла-подушки в холле Разрушаем легенды о том, что планерки — скучное занятие
Заявка на победу
03

Расскажи о себе

Расскажите о себе
!Некорректная фамилия
!Некорректное имя
!Некорректное отчество
!Некорректная дата рождения
!Прикрепите резюме
!Неверный формат файла
!Файл слишком большой
Контакты
!Некорректный телефон
!Некорректный email

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.

На сайте что-то пошло не так. Повторите попытку позже.